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在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，以及確立了賣(mài)方市場(chǎng)后，滿(mǎn)足顧客需求是企業(yè)在新時(shí)期競(jìng)爭(zhēng) 中能否保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。上世紀(jì)七十年代，日本質(zhì)量管理專(zhuān)家赤尾洋二（Yoji Akao)和水野滋（Shigeru Mizuno)提出的質(zhì)量功能展開(kāi)(Quality Function Deployment，

QFD)成為企業(yè)成功提高顧客滿(mǎn)意度的強(qiáng)有力武器，并在日本和北美一些國(guó)家得以全面普及，并得到全面應(yīng)用，這也是企業(yè)保持產(chǎn)品穩(wěn)定，可靠的重要舉措[44_45]。

1.3.3.1 QFD簡(jiǎn)要內(nèi)容介紹

QFD從這一詞的表面含義可以這樣來(lái)認(rèn)識(shí)：質(zhì)量指的是顧客的質(zhì)量需求；功能就是指如何通過(guò)產(chǎn)品的功能來(lái)達(dá)到顧客的質(zhì)量要求；展開(kāi)是指把顧客的各項(xiàng)需求如何展開(kāi)或傳遞到組織的各主要執(zhí)行環(huán)節(jié)。QFD是一種面向顧客需求的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)思想和方法論，它強(qiáng)調(diào)產(chǎn) 品從最開(kāi)始階段所進(jìn)行的可行性分析，到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等各項(xiàng)工作都是以顧客的具體需求為

中心，把顧客的需求分解為管理部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)、制造工藝可以執(zhí)行的各項(xiàng)具體信息，以保證企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到市場(chǎng)的要求，同時(shí)也滿(mǎn)足顧客的需求。

QFD中最關(guān)鍵的工作是通過(guò)構(gòu)建質(zhì)量屋(House of quality, HOQ)的矩陣框架，將相關(guān) 需求信息錄入，在分析評(píng)價(jià)以后取得輸出信息，并實(shí)現(xiàn)顧客需求向企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技術(shù)目標(biāo)值的轉(zhuǎn)化。質(zhì)量屋通常由左墻、天花板、房間、屋頂、右墻和地下室等幾個(gè)廣義矩陣組成[46_49]。

6) 左墻一WhatS矩陣，是指顧客的需求以及重要度。顧客的需求可能有多種，通過(guò)分析方法確定各種需求對(duì)顧客的重要程度就是重要度。

7) 天花板——Hows矩陣，指的是按照顧客的需求，應(yīng)該怎么做，采取什么樣的方法和手段滿(mǎn)足顧客的需求，Hows矩陣一般是基于顧客需求，產(chǎn)生“技術(shù)需求”。

8) 房間——WHATS與HOWS之間的相關(guān)矩陣，指代顧客需求和技術(shù)需求之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，即將顧客需求向技術(shù)需求轉(zhuǎn)化，同時(shí)揭示兩者的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。

9) 屋頂一HOWS的相關(guān)矩陣，指的是各技術(shù)需求之間的相關(guān)，即一些技術(shù)需求的改變，是否會(huì)使其他技術(shù)需求發(fā)生改變。

10) 右墻一HOWS評(píng)價(jià)矩陣，以顧客為視角，對(duì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，主要有：市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)、顧客對(duì)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和對(duì)改進(jìn)后產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等。

11) 地下室——Hows輸出矩陣，包含選定產(chǎn)品的質(zhì)量屬性重要度、企業(yè)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手相應(yīng)產(chǎn)品的技術(shù)要求滿(mǎn)足度等。

各階段的質(zhì)量屋輸入和輸出是市場(chǎng)規(guī)律在質(zhì)量保障工程實(shí)踐中的體現(xiàn)和應(yīng)用，它以市場(chǎng)顧客的需求為直接驅(qū)動(dòng)，在定量分析以后，獲得輸出項(xiàng)——Hows項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了從需求向過(guò)程的轉(zhuǎn)化。

上世紀(jì)90年代，浙江大學(xué)熊偉教授等人開(kāi)始在中國(guó)介紹和宣傳QFD理論[5()]。近幾年來(lái)，QFD技術(shù)已引起中國(guó)學(xué)者的重視，并取得了一定研究成果[51_52]。

(1) QFD模型及應(yīng)用

第一，在QFD模型以及具體所需要的改進(jìn)情況來(lái)看，QFD主要典型模型是指：ASI 模型與GOAL/QPC模型。

ASI指的是美國(guó)的供應(yīng)商協(xié)會(huì)。該模型把所有的顧客需求劃分為四個(gè)階段：產(chǎn)品策劃、零部件配置、工藝規(guī)劃和生產(chǎn)規(guī)劃[53]。在上述四個(gè)階段都會(huì)有一個(gè)質(zhì)量屋。在將總需求分解時(shí)，上一步與下一步往往存在著承前啟后的關(guān)系，也就是瀑布式分解過(guò)程[54]。

關(guān)于這一點(diǎn)，早在上世紀(jì)80年代，日本學(xué)者Akao教授提出了 GOAL/QPC模型，該模型將QFD劃分為四個(gè)階段[55]，組織、描述、突破和實(shí)施。在該模型中，Akao教授共對(duì) 其中的30個(gè)矩陣進(jìn)行了界定。從分解情況來(lái)看，從矩陣庫(kù)里找到合適的矩陣以滿(mǎn)足實(shí)際工作的要求。如QFD小組可以對(duì)顧客需求——產(chǎn)品特性與功能、功能與成本、產(chǎn)品特性與失效等模型都一一進(jìn)行分析。

以往的QFD理論就是以上述基本模型為基礎(chǔ)的。然而這一模型仍然存在著缺陷。為此，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)QFD模型提出了自己的改進(jìn)建議。在上世紀(jì)90年代初，美國(guó)學(xué)者DonClausing將Pugh概念引入于QFD等各類(lèi)技術(shù)的研究中，并把質(zhì)量功能配置的概念引入進(jìn) 來(lái)[56]，使研究工作取得深入開(kāi)展。EQFD含有五個(gè)相互有聯(lián)系的過(guò)程[57]:相關(guān)分析和靜/分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范的結(jié)構(gòu)化、質(zhì)量屋、概念選擇、系統(tǒng)/子系統(tǒng)分析。CindyAdiano等學(xué)者通過(guò)質(zhì)量屋原理，提出了顧客屋這一概念[58]，進(jìn)而基于此提出了質(zhì)量功能展開(kāi)理論，通過(guò) 顧客屋把顧客的需求與生產(chǎn)過(guò)程緊密關(guān)聯(lián)在一起，同時(shí)通過(guò)反饋信息，改進(jìn)各項(xiàng)產(chǎn)品和工藝。Richard E.Zultner[59]和Robert L.Armacost[6Q]等指出了 QFD過(guò)程中離散順序標(biāo)度作為評(píng) 判刻度的不科學(xué)性，同時(shí)也指出依據(jù)顧客的各類(lèi)層次需求，利用比例標(biāo)度等作為具體的評(píng) 價(jià)尺度。劉鴻恩[61]將層次分析法(AHP)在QFD中加以使用，并建立了基于AHP理論的分解模型，文中把顧客的滿(mǎn)意程度充當(dāng)為其中的總體指標(biāo)，并建立了相應(yīng)的顧客滿(mǎn)意度層次結(jié)構(gòu)，使分解工作更加精確，并使得判斷一致性更加完善。如今，尋求更為有效的新型QFD 分解模型仍然是進(jìn)行理論與實(shí)踐研究工作的關(guān)鍵問(wèn)題所在。

其二，從QFD的應(yīng)用方面來(lái)看，QFD最初在制造業(yè)里應(yīng)用較多，比如冶金工業(yè)、航天業(yè)、金屬加工、武器設(shè)計(jì)等等[62_67]。而如今，QFD理論的運(yùn)用領(lǐng)域已經(jīng)相當(dāng)廣泛，從最初的制造業(yè)，開(kāi)始轉(zhuǎn)向了軟件業(yè)、服務(wù)業(yè)等[68_™]，具體如表1.1所示。

表1.1 QFD發(fā)展與應(yīng)用一覽表

起止時(shí)間	參與國(guó)家	應(yīng)用	所屬行業(yè)
1968-1970	曰本	提出QFD理念	—
1971-1974	日本	日本某造船廠	船舶
1975-1978	日本	豐田企業(yè)	汽車(chē)
1980-1982	美國(guó)	福特企業(yè)	汽車(chē)
1983-1986	美國(guó)	惠普、3M、IBM、寶潔、美國(guó)供應(yīng)商協(xié)會(huì) ASI等	汽車(chē)、機(jī)械、軟件等
1987-1989	法國(guó)	法國(guó)某汽車(chē)企業(yè)	汽車(chē)工業(yè)、電子、軟件行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等
20世紀(jì)90年代初	中國(guó)	中國(guó)少數(shù)企業(yè)	航天、機(jī)械等
21世紀(jì)初至今	全球	廣泛	大多數(shù)企業(yè)

本文采摘自“基于QFD的加工中心可用性保障技術(shù)研究”，因?yàn)榫庉嬂щy導(dǎo)致有些函數(shù)、表格、圖片、內(nèi)容無(wú)法顯示，有需要者可以在網(wǎng)絡(luò)中查找相關(guān)文章！

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